一、传统客服痛点

伴随互联网融入人们生活的各个方面，大众消费者行为模式和生活方式发生改变。消费者对服务的期待和需求越来越强，服务渠道和模式也愈来愈个性化发展。

近5年来，越来越多企业投入建设客服中心，中国客服中心坐席规模逐年增长，保持17%年复合增长率的稳定增长态势，到2020年突破300万个。企业的用人成本也随之攀升，企业既要满足客服满意度，也要满足企业成本控制，因而对客服降本增效的需求也日益强烈。

传统客服从业者对工作的不满意程度高达51%。原因在于：客服工作强度大，时常加班、值班及轮岗；工作内容枯燥无趣；机械性重复工作，费时耗力；负面情绪积压，客户投诉及刁难；缺乏系统化晋升体系等。以上综合导致客服人员流失率高，从而造成企业招新培训等成本变高。

此外，对于企业管理运营层面而言，客服中心招聘难、员工工作效率低、高峰期需求波动大、质检绩效等数据管理耗时费力，导致客服中心运营管理难度增加，一方面无法满足客户需求，另一方面无法深入挖掘客服信息数据价值，导致客源流失。

以上因素是传统客服行业痛点，也是智能客服所面临的机遇。伴随人工智能技术发展，智能客服有望解决企业客服管理难题，实现客服中心数字化、智能化运营。

二、智能客服概念及现状

智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。

智能客服的核心价值主要体现在客户体验的提升、企业降本增效、提升企业品牌差异化。企业客户采用智能客服的原因众多，主要包括提升客户体验、提升品牌差异化、改善客服人员体验、降低成本、增加收入五大原因。

个中，提升客户体验是被企业提及最多的原因，该因素在领先企业和其他企业中的重要性占比比值最高（分别为46%、33%），是企业采用智能客服最重要的推动因素，也是智能客服最核心的价值体现。此外，对于领先企业而言，采用智能客服第二重要的是提升品牌差异化；而对其他企业而言，第二重要的是降低成本和增加收入。

1）新一代智能技术赋能下，客服中心已经迈向AI数字化运营

在新一代智能技术赋能下，大数据、云计算、人工智能等技术促使客服系统与互联网交融，给客服中心引入创新的智能化服务模式。智能客服通过文字、语音、图片等媒介与用户构建交互桥梁，协助人工进行会话、质检、业务处理（如从售前到售后全流程的咨询答疑服务），从而释放人力成本、提高响应效率。伴随技术的深入应用，客服中心迈向AI数字化运营，客服的边界被不断拓宽拓深。智能客服在为企业提供客服基础上，正在助力实现企业管理的优化升级。

2）智能客服根据使用场景分为在线类客服和热线类客服

• 在线类客服：伴随移动互联网的发展，在线类智能客服体系关键问题是及时响应服务，可以满足用户随时随地的需求；此外，通过多样化交互形式，以及AI应用模块的持续创新，不断满足用户个性化、差异化诉求。
• 热线类客服：伴随热线用户群体规模扩大且业务产品多样化，热线类智能客服体系的关键优势是智能语音交互，可在话务高峰期替代大量人工客服工作，7×24小时满足用户需求，保证提供准确服务回应，提高服务效率及客户体验。

三、智能客服的四个典型解决方案

电商、零售企业是直接面对消费者用户，行业客服需求主要集中在线上，需要客服能够随时随地提供服务，需求均以售前咨询和售后服务为主；在海量客服咨询以及营销获客的需求下，企业都面临人力成本和营销获客成本攀升的压力，如何降本增效对企业提出新挑战。

另外，无论是传统消费品牌，还是零售商超，都对客户数据的积累和数据分析提出了新的需求。这倒逼企业加快智能客服升级，企业也对智能客服的服务质量和用户体验有了更高的要求。

1）服务趋势

通过了解消费者对于电商零售平台客户服务的使用习惯及态度，发现电商客户服务以下两点：

①服务体验决定一切

消费者的服务体验将显著影响他的品牌偏好以及购买决策，并且随着企业扩展渠道，消费者希望随时随地获取优质服务，无论是在官网、微信、电话等渠道，企业都应该提供一致的服务体验；消费者还希望时刻得到秒回，消息的响应时效显著影响消费者的服务体验，当前行业客服的平均问题响应速度低于消费者期待，所以企业更应该通过部署机器人等智能手段来缩短响应时长。

②对客服专业度有期待

越来越多的用户表示愿意相信客服的商品推荐，客服的推荐会影响消费者的购买决策，并且消费者也会非常期待商品的个性化推荐服务。如果客服的推荐恰到好处，会极大的提高客户的购买意愿。

2）核心痛点

电商零售行业场景痛点主要包括以下三方面：

①重复工作量大

无论线上还是线下渠道，客服咨询量大，重复性问题多，企业的客服人力成本持续上升，耗时耗力；同时，高峰期和咨询量会影响用户体验，大概导致用户满意度下降，服务效果难以把控，导致用户流失，售后影响客户评价。

②系统间没有打通，客服工作效率低下

电商平台数量众多，电商企业为了扩大销量都会入驻不同平台，由于各平台支持对接的方式大概条件不一，无法将各平台消息整合到同一个后台，所以客服要不断切换到不同平台回应用户消息，费时费力。

③数据分散

随着线上渠道多元化，用户信息也越来越分散，企业对数据追踪和管理难度上升。尽管企业收集到用户数据，但是分散、孤立的数据反哺前端的能力较弱，不利于对用户数据进行统一整理分析，造成信息断层，客服查询某一用户的历史订单大概历史会话等，不能直接在用户咨询页面查询。

3）解决方案

①机器人全时段、全天候客服支持

在线客服系统提供机器人支持，能保持全天全时段在线，解决人工客服在线时长有限这一问题。人工客服工作量波动较大，双11、618大促等活动咨询量剧增，智能机器人在咨询高峰期环节可以应对一部分咨询，通过常用问题快捷回复，实现机器人和人工客服协同办公，减轻客服压力，提高工作效率。

②开放接口，支持多渠道统一服务

针对电商企业要接入不同平台，统一管理消息这一需求，在线客服系统开放接口，能够接入网页、APP、小程序等多个渠道，实现信息共享，避免资源分散和流失，后台也可以统一管理，有利于数据整合和管理，也能提升客户体验。

③完善的后台管理功能

在线客服系统后台管理包含客服和客户的管理。

一方面，在线客服系统能量化客服工作情况，通过一系列指标如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等，系统可以导出不同类型报表，管理人员可以据此对客服人员进行考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量。

另一方面，在线客服系统有客户中心，可以对客户资料进行分类管理，帮助企业收集和整理客户信息，与客服咨询结合起来，有利于客服了解用户需求，也可以及时更新资料，便于企业进行营销和客户回访。

快递服务直面消费者，无论在收寄还是派送等环节，与消费者的沟通成为考验服务品质的重中之重，客服板块成为各家快递企业重点打造和布局的一项业务。目前，除了传统人工客服外，多家快递企业都接入了智能客服，运用智能机器人＋人工服务＋工单系统的云客服模式，更好地为消费者提供服务。

1）服务趋势

在行业的发展过程中，无论是思考方式还是企业规划，都不能再局限于普通的信息化模式，也不能只专注于技术的讨论，需要真正理解整个快递物流行业客服的要求以及客户对快递行业的诉求。

通过智能客服的应用，加速行业的服务标准化和规范化，人和机器的合作越发默契，通过机器与人在工作中的相辅相成，使得人员工作效率更高。通过与新技术结合，快递物流包裹的全运行生命周期和最末端的服务，将会有更进一步的智能应用，如代替快递员、驿站工作人员回复客户问题、人员培训、招聘等一系列的应用。

2）核心痛点

首先，快递业高速增长的同时人口红利却在退却，作为劳动密集型的科技行业，快递业的人力资源成本不断攀升，招聘速度还跟不上业务增长。因此产生了招聘成本高、培训成本高以及办公场地要求高、管理难度高的四高成本挑战。

其次，客服人员的工作重复性高。例如，客户的查询快递的进度需求，客服人员只需通过查询对应的信息系统，并提供最新的快递运输信息即可，但该部分的工作量相当大，占客服人员半数以上。

最后，人工服务的时间无法满足客户需求及习惯，目前快递物流企业的服务时间范围多为是8:00至21:00（包含周六、周日），但客户的咨询时间逐步趋向于7*24小时，服务时间已越发不能满足客户的需求，这将使得企业的客户服务质量遭遇考验、影响企业品牌形象建设。

3）解决方案

①语音呼入机器人接待来电客户

语音机器人主要通过电话来搭建的沟通媒介，主要应用于官方服务电话的处理，有咨询、下单、投诉等场景的受理与登记。

②文本机器人接待在线客户

文本机器人主要通过页面作为沟通媒介，凡是能支持线上相关渠道，如网页、微信、H5、小程序等。

③语音外呼机器人客户回访、派前电联、驿站超时取件通知

对于咨询或投诉等第一时间未得到结果的，在得到解决方案后第一时间与客户回访沟通，完善服务闭环；派件前与客户沟通，确认收货方式，如放驿站或送货上门；包裹在驿站或收货点长时间未取货，通过机器人外呼提醒客户上门取件。

④客服智能质检

对人工客服或机器人客服的服务质量质检，在整体质检过程中，对客服或客户进行画像，不断完善服务水平。

HR共享服务中心（HR SSC）是指企业集团将各业务单元中，所有与人力资源管理有关的行政事务性工作，如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议等集中在一路，建立一个服务中心。它能够提高人力资源的运营效率，更好地服务业务单元，通过让智能客服机器人承担简单重复性工作，提高人事工作效率。

1）服务趋势

为提升人力资源管理运作效率、降低运营成本，大型集团、跨国公司逐渐开始利用计算机和互联网等信息技术，推动人力资源组织变革，HR共享服务中心应运而生。如何保证企业总部对分支机构的快速响应能力，提升协作效率，让HR共享服务中心效果最大化，是当前企业面临的最大问题。

2）核心痛点

①多渠道切换

HR共享服务中心一般承接企业各个部门、各地分支所有的招聘任务。大量的内部招聘信息确认、外部的简历搜集、筛选、口试、offer发放等工作，需要HR运用邮件、电话、微信等进行沟通，在不同平台反复切换，易造成信息遗漏，且沟通效率较低。

②日常工作繁琐，进度无法管理

HR日常工作涉及大量的入职、离职、人员调动、公积金、社保等，大量内部员工的咨询，每次都需要重复告知，重复协助，占据HR大量精力，工作效率较低。且问题的处理进度无法适时同步各方，分支人员满意度不高。

③数据化管理难

传统HR共享服务中心服务缺乏跟踪，无法详细统计共享服务中心人员的工作量，无法通过数据改进业务流程，推动整体业务水平的提升。

3）解决方案

①多渠道对接

AI智能客服系统支持对接多渠道，包括移动OA、EHR系统、企业公众号、企业微信、帮助中心，员工可以随时随地线上提问，简化沟通成本，提升工作效率，保证用户体验。同时对接成本小，能快速上线，投入使用。

②机器人承担重复性工作

AI机器人全天响应用户咨询，能准确响应用户常见问题的多种问法，减少重复性劳动、提升日常沟通效率、降低HR人员的工作强度，提升组织数字化管理效能。

③多系统流程打通

智能客服系统能与企业系统对接，员工可以在共享服务中心中完成请假等流程审批，毋需在多系统中切换。

④培训考试

智能客服系统围绕学习地图，提供学习、练习、考试、管理的闭环培养系统，帮助企业打造完善的人才成长体系。

④统一数据

智能客服系统可及时监控数据并且支持自定义报表，满足个性化需求，数据间打通避免因为部门墙而出现数据孤岛。

近几年来，中国品牌在全球市场的影响力正在迅速上升，被越来越多的海外用户喜爱和接受；随着当下品牌出海及价值输出模式的风靡，企业的出海脚步也踏入了快车道。同时，国内也在积极出台相关政策，支持中国制造业出海，为企业提供了税收优惠等方面的支持，中国制造出口市场、海外电商市场得以快速发展，如何保障海外客户体验则是对企业提出的新挑战。

1）服务趋势

近年来，随着跨境电商等众多企业在海外市场扩张，通过提升客户服务质量及产品品质来赢得海外消费者的信任和支持，成为中国品牌出海营销的核心战略。客服人员需要同时为国内以及海外用户提供极致的服务体验，个中涉及到的场景包括售前咨询解答、售后故障报修、订单咨询、物流咨询等。

2）核心痛点

在服务海外用户时候，对系统适配多语言能力和系统稳定性提出了挑战。

由于海外市场地域广阔，语种多样，系统语言不仅需要支持客户端还需要支持客服端，才能提升客户体验、保证客服工作效率。而由于网络限制，将国产系统运用于海外市场时，传统的企业客服布局模式容易造成品牌与终端客户间的信息断层，出现消息丢失的问题，企业总部难以快速获取客户的反馈，并提供快速、及时的客户服务响应，客户体验受到影响。

3）解决方案

①海外渠道

不同的国家消费者习惯使用的渠道、社交媒体不同，这对客服系统的对接能力提出很大的挑战。为了保证用户体验，智能客服系统还需要支持多种对话分配规则、智能文本机器人、满意度调查、非工作时间提示语等功能。

②系统支持多语言

很多企业还会雇佣海外当地人作为客服，来为消费者提供更周全的服务，这要求客服系统能够支持多语言。消费者在进线咨询时，客户端页面不显示中文，保证服务体验；系统适配多语言，方便海外坐席的工作。

③提供海外节点

智能客服系统通过搭建海外节点，可以有效解决海外访问国内的延迟问题，保证能及时显示客服消息、客户消息，提高服务体验。

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